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1. Le rôle de la cellule de crise
Qu’est-ce qu’une cellule de crise ?
Accident, grève, violation de données, fuite d’informations sensibles… Aucune entreprise n'est à l'abri d'une situation de crise ! C’est tout l’intérêt de la cellule de crise. Cette équipe d'experts est dédiée à la gestion des situations de crise en entreprise. Elle réunit les ressources stratégiques indispensables pour répondre rapidement et efficacement au problème.
Cette organisation est pensée pour jouer un rôle de coordination et d’aide à la décision face aux enjeux soulevés par la situation critique. Elle permet d’analyser les points de vulnérabilité de l’entreprise, de gérer la crise tout en maintenant la continuité des activités et en limitant les effets. Son rôle est en outre capital dans le retour d’expérience a posteriori.
L'élaboration et la mise en œuvre d'une cellule de crise requièrent l'intervention de professionnels expérimentés et compétents dans tous les domaines. En pratique, la cellule de crise prend différentes formes selon la structure et ses spécificités :
- La cellule d'incident ou d'alerte ;
- La cellule de traitement des médias ;
- La cellule de planification.
Les actions de la cellule de crise :
- Détecter les situations d'urgence
- Évaluer l'impact de la crise
- Déployer le système de gestion de la crise
- Prendre les mesures d'urgence
- Communiquer et assurer la coordination avec les différents intervenants
- Identifier la sortie de la crise
- Faire un retour d’expérience a posteriori pour identifier le bon ou mauvais fonctionnement
- Organiser les formations et les exercices de crise
- Mettre à jour les différents plans de gestion de crise
☝️ À noter : On distinguer l’évènement (à l’origine de) et la situation de crise. Cette dernière peut être définie comme une déstabilisation de l’entreprise par un évènement, quelle qu’en soit l’origine. Toutefois, l’évènement n’impacte pas toutes les organisations de la même façon et n’induite pas nécessairement une crise.
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2. Les avantages de la cellule pour la gestion de crise
Outil d’adaptation rapide de l’entreprise
La mise en place d'une cellule de crise est un outil majeur pour la stabilité de l’entreprise. Elle est préparée et expérimentée dans la gestion des crises, en ayant une réaction rapide, mesurée et en déployant les solutions adaptées avant que la crise ne se développe. C’est une étape essentielle dans le protocole de gestion de la crise. Son travail consiste notamment à simuler des scénarios de sortie de conflit qui permettent de se projeter dans une situation réelle et de définir plusieurs des éléments de solution.
En pratique, la cellule de crise assure :
- Une prise en charge immédiate de la crise à tous les niveaux de l’entreprise ;
- Des décisions rapides ;
- Moins de confusion ou une meilleure information au sein de la structure ;
- Une meilleure prévention des risques ;
- Une meilleure préparation face aux situations de crise ;
- Un plan de travail détaillé ;
- Un retour d’expérience pour améliorer le plan d’action.
☝️ À noter : Il est indispensable que la cellule de crise dispose d'informations à jour et de pratiques modernes (communication, sécurité) afin de pouvoir traiter un changement inattendu avec la même efficacité.
Outil de management et d’amélioration des performances
La cellule de crise est un outil de management essentiel pour la gestion d'événements imprévus ou de situations critiques. En réunissant une équipe de responsables clés, elle favorise la prise de décision rapide et permet de limiter les impacts négatifs sur l'organisation.
Elle est par ailleurs un levier d'amélioration de la performance de l’entreprise puisque son travail permet d’identifier les faiblesses structurelles et opérationnelles révélées par l’évaluation des risques. Enfin, la cellule de crise favorise la résilience de l’entreprise et sa capacité à anticiper et à améliorer la gestion des crises futures. Elle devient un enjeu pour le manager, afin de faire face aux événements déstabilisants.
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3. Mettre en place une cellule de crise efficace
Planifier la gestion de crise
La cellule de crise ne peut fonctionner qu’en ayant un plan d’action établi, en assignant notamment des tâches aux différents membres de l'équipe. Il faut être capable de répondre à l’urgence en entreprise créée par une catastrophe climatique, un tremblement de terre, un incendie, un blocage dû à un mouvement social, une panne informatique ou une fuite de données par exemple.
La cellule de crise aide l'entreprise à identifier les risques potentiels en fonction de son emplacement géographique et de son secteur d’activité notamment. Elle élabore ainsi des stratégies pour répondre à la crise et des solutions pour un retour à la normale. Elle doit pour se faire identifier les personnes aux compétences indispensables pour réaliser ce travail préparatoire d’une grande expertise.
Privilégiez l’archivage numérique pour contourner les situations de crise.
Choisir les membres de la cellule de crise
Les membres de la cellule de crise sont sélectionnés pour leur expertise et leur capacité à travailler ensemble pour gérer la crise. Pour identifier ces membres, on se tourne notamment vers les responsables des ressources humaines, les responsables de site et les cadres supérieurs clés comme les chefs de services et les responsables de la communication. Chacun a sa place définie et son rôle à jouer dans la cellule. Néanmoins, selon le type de crise et sa gravité, ils peuvent intervenir en parallèle de façon organisée dans la gestion de crise.
La cellule de crise est divisée en sous-équipes pour faire face à chacune des problématiques soulevées par l’événement :
- Le chef comme point de contact, décisionnaire et coordinateur de la mise en place des actions ;
- Les opérations à mettre en œuvre ;
- La communication et les relations publiques ;
- Les ressources à mettre à disposition : fournitures, personnel, code d’accès… ;
- Les questions juridiques et les opérations ;
- La formation des membres de la cellule de crise sur l'évaluation des risques, la communication et les stratégies d'intervention.
Désigner un porte-parole
La communication pendant une situation de crise est très importante et particulièrement sensible. Le porte-parole joue un rôle crucial dans la gestion de la communication pendant une crise afin d’éviter les contradictions et le risque de spéculation. Sa mission principale est de transmettre les informations officielles en interne et en externe, de façon claire, cohérente et rassurante.
- Point de contact officiel entre l'entreprise et les médias : il gère les communiqués de presse et les conférences de presse.
- Diffusion de la communication en interne au personnel : il a vocation à maintenir la transparence et à éviter la désinformation au sein de l'organisation.
- Coordination avec les équipes pour une meilleure adaptation des actions en cours.
Le porte-parole de la cellule de crise est un choix stratégique dans le succès d’une gestion de crise. Il est à la fois un excellent communiquant et doté de diplomatie, afin de gérer les situations tendues avec professionnalisme. Il connaît parfaitement la culture et les valeurs de l’entreprise, ce qui lui permet d’agir avec sens pratique et avec empathie vis-à-vis des personnes touchées par la situation.
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